壓縮機企業的售后服務管理概述

壓縮機企業和經銷商在進行銷售活動時，要進行售前、售中和售后服務，對于客戶來講，他們要求的是既能夠滿足自己的生產需求，又物美價廉的產品。針對以上因素，除了品牌間的對比因素外，還有一個重要的考量指標，那就是—壓縮機產品銷售調試之后，其售后服務工作就納入管理程序。

　　壓縮機的售后服務工作一般有幾種情況，一是生產廠家的售后服務中心。二是生產廠家的地區銷售分公司或辦事處。三是各地的經銷商或代理商。四是專做或兼做壓縮機售后服務的小公司或個人。五是掛靠在一家或多家的游擊個體。六是客戶進配件和壓縮機油自行維護。

　　從目前壓縮機售后服務的現狀來看，壓縮機的主要機型有兩種。一是一少部分沒能更新的活塞機，再一種就是現在比較流行的螺桿機。

　　活塞機的維護和售后服務，除比較難解決的問題外，大多由廠家提供配件，客戶自己維護和檢修。廠家做活塞機的售后分兩種人員，一是總部售后服務人員，這些人員對技術要求比較高，因為客戶遇到的問題一般都是不好判斷且自行無法解決的問題。這時，無論客戶多遠，都要派廠家總部的人員去解決。二是當地分公司和銷售辦事處派人去解決。三是經銷商派人去解決。

　　由于活塞機市場正在萎縮，各地壓縮機的用戶所使用的主要機型是螺桿機，因此，本文重點討論螺桿機的售后服務的一些情況。

　　售后服務的主要內容

　　三濾和壓縮機油的更換

　　三濾一般是指空氣過濾器、油過濾器、油氣分離器等易損件。壓縮機油分為礦物油、合成油和半合成油。螺桿壓縮機正常使用的是加工比較精細的合成油。

　　三濾和壓縮機油的更換，在售后保質期內由廠家或經銷商等專業人員來更換和指導。

　　根據不同廠家售出的產品機型，其三濾的壓縮機油及安裝部件均有差別。其要求是配件和油要采用原廠同型號的配件和壓縮機油，以保證其設備的安全運行。

　　其更換時間，是在設備調試時由專業人士進行設定。一般是在500小時要更換空氣濾芯和油濾，油氣分離器濾芯一般不要求換。更換完畢后，要進行重新設定，以免報警停機。其它更換時間，設備有運行小時累計，并會自動進行提示。在提示之前，就要做好配件準備，并及時更換。

　　常見故障的排除

　　螺桿機的常見故障一是設定報警無法消除的故障，這時，需要重新設定來進行排除。

　　二是部位報警故障，比如說排氣溫度超標，油細分離器油壓和氣壓比值不平衡產生的報警等。三是部件損壞，如傳感器失靈，溫控閥損壞等。四是運行故障，如壓力過高，排氣量低，無法正常啟動，耗油量大、局部溫度過高等。

　　常見故障的出現，一般有報警提示，但具體產生的原因絕不是一種兩種，一種現象可能有多種原因中的一種或幾種所導致。在這種情況下，運行人員大多很難判斷，因為現在的螺桿機有點“傻瓜”性質，就是操作簡單，感覺靈敏。在現場運行人員無法解決的情況下，售后人員將通過電話或派人員到現場實地檢查或排除。

　　　主機故障的檢修

　　主機是壓縮機的最關鍵部位，也可稱得上是壓縮機的心臟。主機故障的原因很多，如積碳燒結，缺油抱死等。本人在售后服務多年的工作中曾遇到過一次抱死現象，那是在2008年，神舟飛船飛天之際，北京航天城氦氣壓縮機出現抱死現象，公司派我去處理。經檢查找出原因后，及時進行了檢修，其具體過程已寫成論文發表在《航天器環境工程》雜志上。

 

　　主機的主要檢修方法是用專業工具來完成的。在壓縮機售后服務領域屬核心機密技術，只有少數人掌握。

　　售后服務的人員培訓

　　理論培訓

　　理論培訓的主要內容是根據各廠家的售后服務人員的培訓教材來定的，一般對外保密。

　　現場培訓因理論要與實際相結合，一般廠家在培訓售后人員的時候，都要將培訓人員帶到安裝現場將安裝全過程進行介紹。

　　實踐培訓

　　理論和現場階段過后，重點是到客戶處進行實踐活動，因為在客戶處會遇到各種各樣的問題，而很多問題是在書本和單一安裝現場無法看到和遇到的。

　　實踐培訓有條件的可以師徒傳幫帶，但售后服務的特點就是單兵教練，即單打獨斗的時候較多。因此，售后服務工作不是一朝一夕就能完全勝任的。這與醫生的職業有點相似，活到老學到老。

　　售后服務人員的構成

　　售后服務人員的構成很復雜，其中流動人員很多。比如，有的廠家的培訓講師自編教材，他做一段時間后，又流動到其他廠家去了，培訓資料帶走，好多技術問題無人能解決，使企業蒙受損失。

　　正規廠家的售后服務人員的培訓有的是經常性的。比如，英格索蘭公司每年都有地區（如東北）的大型培訓，他們的售后工程師證有效期只有一年，必須經過再培訓才能獲得新證。

　　在我們哈爾濱的英格索蘭辦事處，它不僅有銷售人員，內勤接電話的，而且還有上千平米的備件倉庫，專職售后人員就有8人。可以在最短的時間內，甚至要求24之內到達黑龍江所覆蓋的任何一家用戶。

　　正規的廠家售后人員經過幾年后，也有很多另立山頭的。他們的主要客戶都是在廠家做售后服務積累的，并繼續擴展業務，時間一長，有的形成了一定的規模。

　　對于經銷商來講，售后服務人員就沒那么幸運。一般很難有老板愿意出錢把自己的售后服務人員送到廠家培訓的。有的小公司采用臨時雇傭制，就是手頭有幾個售后服務人員的名單，因為活少，沒必要養專職的售后人員，就找一些打游擊的售后服務人員備用，需要的時候看誰有時間就臨時抓誰去跑一趟。我見過一個云南南寧的經銷商，他的設備賣到延安，由于一個繼電器壞了，很簡單的活，要是派專業售后過去其成本要好幾千元，他在壓縮機群里尋求幫助，找延安附近的同行跑一趟，只用了幾百元的費用就解決了。由此看來，售后人員活動的地域性是很廣的，因為對于小規模的經銷公司來講，只能是借雞下蛋，不可能花大成本設地區售后辦事處。

　　作者簡歷：劉建軍 男  （1964年生人）哈爾濱市祥杰機械設備有限公司辦公室副主任、售后服務部經理、主任工程師。有科研成果150項，解決神舟飛船用壓縮機技術難題，曾參加在人民大會堂舉行的“第五屆科學家大會”，被授予“全國道德模范”稱號，全國千家媒體報道。